Для багатьох питання лояльності до бренду стоїть дуже гостро. Не всі розуміють, яке завдання вона вирішує на ринку, для чого вона потрібна і чим допоможе в реалізації діяльності. Виникає просте запитання: що це лояльність бренду і з чим її приготувати?
У чому полягає лояльність до бренду?
Лояльність до бренду – це ступінь підтримки і відданості покупця до певного бренду або продукту. Підвищення лояльності бренду вважається головним спектром успіху будь-якого бізнесу. Якщо відсутні позитивно відгукуються клієнти, які готові купувати, а також постійно повертатися, буде складно змагатися з іншими брендами по основних факторів: ціна і якість.
Подумайте, чи зможете ви утримувати ціну нижче, чи буде це вас влаштовувати? Адже в такому випадку ви будете цікаві клієнту тільки як товар, тому що ваша ціна буде трохи нижче, ніж у конкурента. Як тільки у вас з’явиться бажання підвищити вартість – про вас просто забудуть. Тому такий варіант не закріпить лояльність до бренду на тривалий період часу.
А навпаки може нашкодити репутації вашого бренду.
Не варто плутати репутацію бренду і його популярність. Репутація в першу чергу визначається клієнтами. Можливо ви ще не так відомі, але ваша репутація може бути куди вище, ніж бренд, який на слуху.
Що ви оберете, репутацію або популярність? А відповідь тут досить простий. Якщо хочете, щоб до вашого бренду зросла лояльність, тоді вам буде необхідно об’єднати всі фактори:
Позитивна репутація + популярність бренду = лояльність до бренду.
Ми можемо зробити твердження, що лояльність – це якісна одиниця виміру взаємодії споживача з брендом. Метою якого є досягнення позитивного результату, враження, виправдання очікування покупця від зробленої ним покупки товару або послуги.
Як виміряти лояльність до бренду
Виміряти показники, а саме індекс лояльності покупців по відношенню до вашого бренду необхідно в разі:
- зниження середнього чека товару / послуги;
- падіння показника цінності покупця;
- зростання загального кількість клієнтів, які були для вас потенційними;
- нові продукти або нововведення не викликають інтересу у цільової аудиторії.
Для того, щоб дані показники не знижувалися, рекомендується щомісяця робити вимірювання. Не бійтеся питати думку клієнта про ваш продукт, проводите опитування серед новиx, що діють або потенційних клієнтів. Адже що таке лояльність? Це довірчі дію покупців по відношенню до вашого бренду. Саме за допомогою опитування можна максимально дізнатися думку клієнтів або покупців, своєчасно зреагувати на можливі зміни в якості обслуговування, запропонувати нові сервіси, послуги або товари.
Лояльність до бренду: як підвищувати показник на постійній основі
Як визначити лояльність вашого бренду?
Проведення опитування найпростіший і досить ефективний спосіб. Краще, коли дане опитування проводиться серед вашої ЦА (цільової аудиторії), він більш точно вкаже відповіді на поставлені питання. Для цього попросіть ваших клієнтів оцінити якість роботи компанії (магазину, салону краси, курсів і т.д.). Дізнайтеся, що їм сподобалося більше, а що – менше. Запитайте у ЦА, що нового вони хотіли б побачити у вас, а що їм не подобається взагалі і відштовхує. Часто подібне опитування проводиться у вигляді анкетування. Покупця просять виставити бали на кожен із запропонованих питань за 10-бальною шкалою.
Провівши опитування, слід зробити висновки і ряд заходів для підвищення показників лояльності вашого бренду:
- Після проведення опитування обов’язково візьміть до уваги всі варіанти відповіді і змініть свій процес роботи відповідно до отриманих рекомендацій і побажань клієнтів. Позитивно позначиться на лояльності до бренду оповіщення покупців про ваших діях.
- Розвивайте, змінюйте і постійно покращуйте точки контакту з клієнтами. Це ті канали, за якими клієнт приходить в компанію. Не варто ніколи орієнтувати на якомусь одному каналі для залучення, ранжируйте ризики. Експериментуйте, запускайте кілька варіантів, проводите А / Б тестування. Найчастіше канали по залученню краще працюють разом і дають більш ефективний результат, ніж поодинці.
- Безперервно працюйте над своїм сервісом. Ваша подача, “упаковка” продукту або послуги відіграє значну роль у продажу. Постійно покращуйте якість і не пропонуйте клієнтові те, в чому ви не впевнені. Заробивши одного разу подібним способом, ви можете назавжди втратити довіру клієнта, повернути яке дуже складно і витратно.
Якість під захистом бренду – залізне правило
Не бійтеся взаємодіяти з вашою аудиторією. Це ваші клієнти, через них ви зможете в рази поліпшити свій продукт, головне вчасно прислухатися.
Живі кейси по збільшенню лояльності
Як приклад наведемо кейс інтернет-магазину одягу:
З моменту створення бренду він був не відомий, мало де фігурував, що не просувався в пошукових системах і по рекламним джерел. Сайт повинен бути виправлений за функціоналом і правильно розроблений, структура повинна бути ство
дана з Seo-спеціалістом, а також з маркетологом, це дуже важливо.
Перше, що впадало в очі – це те, що назва бренду було використано одне, Url сайта – інший, і в опис писалося третє. Після змін бренд позиціонував себе зовсім інакше і в одному напрямку.
В даному кейсі найголовніше було правильно визначити цільову аудиторію і її потреби. Зробити таку упаковку і точки захоплення, при яких вони не будуть провокувати клієнта закрити сайт, а навпаки, спонукати зробити саме ту дію, що потрібно власнику бренду.
Для цього потрібно якісно проаналізувати ринок конкурентів, дізнатися і зрозуміти їхні методи взаємодії з аудиторією. Після цього вибрати свій унікальний шлях для розвитку лояльності бренду. Головним фактором успіху виявилося повна наповненість сайту товаром. Не повинно бути порожніх категорій або пару товарів в одній категорії. Таким чином буде важко отримати лояльність бренду і показати клієнту, що ви серйозна компанія у якій є великий вибір товару на будь-який смак і колір.
Буває так, що клієнт прийшов за одним товаром, але переглянувши інші категорії товарів, він може зробити додаткові незаплановані покупки. Другий спосіб, який можна успішно застосовувати – “покупка дорогих кліків за допомогою дешевих”. Даний метод є відмінним способом просування послуг компанії, продаж товарів при правильно налаштованої контекстній рекламі.
В даному кейсі для збільшення лояльності бренду використовувалася Контекстна реклама, КМС, ремаркетинг, Seo просування.
Comments are closed.