Лояльность к бренду: как стать своим для покупателей

Лояльность к бренду: как стать своим для покупателей

Для многих вопрос лояльности к бренду стоит очень остро. Не все понимают, какую задачу она решает на рынке, для чего она нужна и чем поможет в реализации деятельности. Возникает простой вопрос: что это лояльность бренда и с чем ее приготовить?

В чем заключается лояльность к бренду?

Лояльность к бренду — это степень поддержки и преданности покупателя к определенному бренду или продукту. Повышение лояльности бренда считается главным спектром успеха любого бизнеса. Если отсутствуют позитивно отзывающиеся клиенты, которые готовы покупать, а также постоянно возвращаться, будет сложно соперничать с другими брендами по основным факторам: цена и качество. Подумайте, сможете ли вы удерживать цену ниже, будет ли это вас устраивать? Ведь в таком случае вы будете интересны клиенту только как товар, потому что ваша цена будет чуть ниже, чем у конкурента. Как только у вас появится желание повысить стоимость — о вас просто забудут. Поэтому такой вариант не закрепит лояльность к бренду на длительный период времени.

А наоборот может навредить репутации вашего бренда.

Не стоит путать репутацию бренда и его известность. Репутация в первую очередь определяется клиентами. Возможно вы еще не так известны, но ваша репутация может быть куда выше, чем бренд, который на слуху. 

Что вы выберите, репутацию или известность? А ответ тут достаточно прост. Если хотите, чтобы к вашему бренду возросла лояльность, тогда вам будет необходимо объединить все факторы:

положительная репутация + известность бренда = лояльность к бренду.

Мы можем сделать утверждение, что лояльность — это качественная единица измерения взаимодействия потребителя с брендом.  Целью которого является достижение положительного результата, впечатления, оправдание ожидания покупателя от совершенной им покупки товара или услуги.

Как измерить лояльность к бренду

Измерить показатели, а именно индекс лояльности покупателей по отношению к вашему бренду необходимо в случае:

  • снижение  среднего чека товара/услуги;
  • падение показателя ценности покупателя;
  • рост общего количество клиентов, которые были для вас потенциальными;
  • новые продукты либо нововведения не вызывают интереса у целевой аудитории.


Для того, чтобы данные показатели не снижались, рекомендуется каждый месяц делать измерения. Не бойтесь спрашивать мнение клиента о вашем продукте, проводите опросы среди новыx, действующих или потенциальных клиентов. Ведь что такое лояльность? Это доверительные действие покупателей по отношению к вашему бренду. Именно с помощью опроса можно максимально узнать мнение клиентов или покупателей, своевременно среагировать на возможные изменения в качестве обслуживания, предложить новые сервисы, услуги или товары.

Лояльность к бренду: как повышать показатель на постоянной основе

Как определить лояльность вашего бренда?

Проведение опроса самый простой и достаточно эффективный способ. Лучше, когда данный опрос проводится среди вашей ЦА (целевой аудитории), он более точно укажет ответы на поставленные вопросы. Для этого попросите ваших клиентов оценить качество работы компании (магазина, салона красоты, курсов и т.д.). Узнайте, что им понравилось больше, а что — меньше. Спросите у ЦА, что нового они хотели бы увидеть у вас, а что им не нравится вообще и отталкивает. Часто подобный опрос проводится в виде анкетирования. Покупателя просят выставить баллы на каждый из предложенных вопросов по 10-бальной шкале.


Проведя опрос, следует сделать выводы и ряд мероприятий для повышения показателей лояльности вашего бренда:

  • после проведения опроса обязательно примите во внимание все варианты ответа и измените свой процесс работы в соответствии с полученными рекомендациями и пожеланиями клиентов. Положительно скажется на лояльности к бренду оповещение покупателей о ваших действиях.
  • Развивайте, изменяйте и постоянно улучшайте точки контакта с клиентами. Это те каналы, по которым клиент приходит в компанию. Не стоит никогда ориентировать на каком-то одном канале для привлечения, ранжируйте риски. Экспериментируйте, запускайте несколько вариантов, проводите А/Б тестирование. Чаще всего каналы по привлечению лучше работают вместе и дают более эффективный результат, чем поодиночке.
  • Непрерывно работайте над своим сервисом. Ваша подача, “упаковка” продукта или услуги играет значительную роль в продаже. Постоянно улучшайте качество и не предлагайте клиенту то, в чем вы не уверены. Заработав однажды подобным способом, вы можете навсегда потерять доверие клиента, вернуть которое очень сложно и затратно.


Качество под защитой бренда — железное правило

Не бойтесь взаимодействовать с вашей аудиторией. Это ваши клиенты, через них вы сможете в разы улучшить свой продукт, главное вовремя прислушаться.

Живые кейсы по увеличению лояльности

Как пример приведем кейс интернет магазина одежды:

С момента создания бренда он был не известен, мало где фигурировал, не продвигался в поисковых системах и по рекламным источникам. Сайт должен быть исправлен по функционалу и правильно разработан, структура должна быть создана с Seo-специалистом, а также с маркетологом, это очень важно.

Первое, что бросалось в глаза — это то, что название бренда было использовано одно, Url сайта — другой, и в описание писалось третье. После изменений бренд позиционировал себя совершенно иначе и в одном направлении.

В данном кейсе самое главное было правильно определить целевую аудиторию и ее потребности. Сделать такую упаковку и точки захвата, при которых они не будут провоцировать клиента закрыть сайт, а наоборот, побуждать совершить именно то действие, что нужно владельцу бренда. Для этого требуется качественно проанализировать рынок конкурентов, узнать и понять их методы взаимодействия с аудиторией. После этого выбрать свой уникальный путь для развития лояльности бренда. Главным фактором успеха оказалось полная наполненность сайта товаром. Не должно быть пустых категорий или пару товаров в одной категории. Таким образом будет тяжело получить лояльность бренда и показать клиенту, что вы серьезная компания у которой есть большой выбор товара на любой вкус и цвет.

Бывает так, что клиент пришел за одним товаром, но просмотрев другие категории товаров, он может совершить дополнительные незапланированные покупки. Второй способ, который можно успешно применять — “покупка дорогих кликов с помощью дешевых”. Данный метод является отличным способом продвижения услуг компании, продаже товаров при правильно настроенной контекстной рекламе.

В данном кейсе для увеличения лояльности бренда использовалась Контекстная реклама, КМС, ремаркетинг, Seo продвижение.


 05.11.2018